Service zum Cloud Lösungsbetrieb
Application Hosting & Application ManagementCOSYS bietet auch Service- und Wartungsverträge für den Cloud Lösungsbetrieb.
Sinn und Zweck der Serviceverträge ist die Bereit- und Sicherstellung des laufenden Betriebs der von COSYS gelieferten Mobilen Software und Backend Anwendungssoftware.
Hierzu gehören nach Erstinbetriebnahme der Anwendung das Hosting der Lösung durch COSYS sowie der Third-Level-Software Support und die Softwarewartung der COSYS Anwendungssoftware.
Die Laufzeiten der Serviceverträge sind in der Regel 3-5 Jahre und verlängern sich danach.
Leistungsumfang Application Management
Der Leistungsumfang des Application Managements von COSYS ist wie folgt möglich:
Entgegennahme von Störmeldungen und Kundenaufträgen in den vereinbarten Zeiten über eine Hotline.
Die Bereitstellung von deutschsprachigen oder wahlweise englisch sprachigen Servicespezialisten mit dem Stand der Technik entsprechenden sowie angemessenen produkt- und systemspezifischen Kenntnissen innerhalb der vereinbarten Servicezeiten.
Hotline-Support (Fragen zum Betrieb des Systems).
Reaktionszeit und Fehlerbeseitigung zu bei Fehlerklassen / Servicelevels vereinbarten Zeiten.
Bereitstellung von Patches, Fehlerumgehungen, Updates, Upgrades der Anwendungssoftware und deren Einbringung in das System.
Ferndiagnose und -behebung von Softwarestörungen, je nach Infrastrukturen Voraussetzungen und je nach vereinbarten / vorhandenen Zusatztools
Einbringen der notwendigen Software-Aktualisierungen in Abstimmung mit dem Kunden
Fehleranalyse und Störungsbeseitigung bei Vorfällen, die nicht durch den –First- oder Second-Level-Support des Kunden je nach Vereinbarung gelöst werden können.
Funktions-/Sicherheitsprüfungen nach Abschluss der Wartungsarbeiten
Leistungsumfang Application Hosting
Der Leistungsumfang des Hostings der COSYS Applikation ist wie folgt möglich:
COSYS übernimmt das Hosting der Systeme zum Betrieb der Anwendungssoftware. Hierzu stellt COSYS ausreichend dimensionierte Application Server gemäß den COSYS Systemvoraussetzungen , auf Wunsch auch mit vorgeschaltetem Load Balancer um eine sehr hohe Verfügbarkeit der Systeme während der Servicezeiten zu gewährleisten (99% oder mehr). COSYS stellt natürlich dafür auch die zum Betrieb benötigten Software Lizenzen bereit.
Das Monitoring der Systeme während der vereinbarten Servicezeiten durch COSYS ist ebenfalls möglich, um einen reibungslosen Betrieb der Komponenten sicherzustellen. Bei Ausfällen wird automatisch eine Meldung ausgelöst, welche gezieltes Eingreifen während der Servicezeiten ermöglicht.
Die Störungsannahme durch COSYS erfolgt während der vereinbarten Servicezeiten und ist ebenso wie eventuell anfallender Support Bestandteil der Servicevereinbarung für das Software Hosting.
Es können Datensicherung und eine Archivsicherung in frei wählbaren Zyklen sichergestellt werden.
COSYS kümmert sich um das Serverpatchmanagement und die Wartung der Systeme. Für Wartungsarbeiten die die Nutzung der Systeme während der Servicezeiten beeinträchtigen stimmt COSYS mit den Kunden ein entsprechendes Wartungsfenster ab.
Hotline, Fehlerklassen und Servicelevel
Hotline
COSYS stellt eine Hotline für den Support mit entsprechender Support Telefonnummer sowie ein Support E-Mail Adresse zur Verfügung. Die Supportzeiten sind inklusive Werktagen, Wochenendtagen und ausgenommenen Feiertagen vereinbar.
Erweiterung der Servicezeiten
Die Servicezeiten können auf Kundenwunsch tagesweise kostenpflichtig erweitert werden.
Fehlerklassen / Servicelevel
Können Fehler nicht durch den First-Level-Support und Second-Level-Support des Kunden gelöst werden, wird in der Regel der Third-Level-Support von COSYS kontaktiert.Auch Second Level ist nach Vereinbarung mit dem Kunden möglich. Der First Level wird in der Regel meistens durch den Kunden selbst gestellt.
Nachfolgende Fehlerklassen sind beispielhaft vereinbar mit dazugehörigen Reaktionszeiten und Fehlerbehebungszeiten:
Fehlerklasse 1 – Fatale Fehler
Fehlerklasse 2 – Schwere Fehler
Fehlerklasse 3 – Übrige Fehler
Störungsbeseitigung
Die Störungsbeseitigung erfolgt ohne Unterbrechung innerhalb der Servicezeiten. Bei Störungen, die über die Servicezeiten hinausgehen, wird eine Vereinbarung getroffen, wie verfahren werden soll.
Softwareupgrades, -updates und -patches
COSYS führt Programmupdates und -upgrades auf den Backend-Systemen von Test-, Integrations- und Produktivumgebung durch.
COSYS sorgt dafür, dass die Aktualisierung der Betriebssysteme der Server mit Updates des Herstellers des Betriebssystems erfolgen kann. Falls Updates des Betriebssystems nicht kompatibel sind, zeigt COSYS dies an und stellt die Kompatibilität her. Dies umfasst auch sicherheitsrelevante Patches.
Dies gilt auch für betriebssystemnahe Komponenten des Herstellers des Betriebssystems.
Softwareupdates, Upgrades, und Patches der von COSYS gelieferten Software inkl. der zugehörigen SQL-Scripts zur Anpassung der Datenbankstruktur werden in Abstimmung mit dem Kunden durch COSYS bereitgestellt und auf den Systemen eingespielt.
Fehler durch Fremdprodukte, Fremdhardware, usw.
Für Fehler, die nicht von den unter Wartung stehenden Komponenten verursacht wurden (inkl. Fremdprodukten wie zum Beispiel vom Kunden direkt beschaffter Hardware und Mobile Device Software), wird COSYS Lösungsmöglichkeiten aufzeigen und nach entsprechender Beauftragung geeignete Maßnahme umsetzen. Die hierfür erforderlichen Kosten werden vom Kunden getragen und werden zu vereinbarten Tages- und Stundensätzen abgerechnet.
Zu Preisen für Application Hosting & Management sprechen Sie ihren Vertrieblichen Ansprechpartner an.
