Service für die COSYS MDE Lösungen On-Premise
Sinn und Zweck der Serviceverträge für COSYS MDE Software, die die Kunden bei sich auf dem Server betreiben:
COSYS bietet Service- und Wartungsverträge für die MDE Lösungen einschließlich COSYS Backendsystemen für On-Premise Lösungen
Sinn und Zweck der Serviceverträge ist der Third- Level und Second Level Support zum laufenden Betrieb der von COSYS gelieferten Mobilen Software und Backend Anwendungssoftware.
Hierzu gehören nach Erstinbetriebnahme der Anwendung der Support für die Software, die in allen gegenwärtigen und zukünftigen Unternehmensteilen und Standorten des Kunden eingesetzt wird.
Basis ist die Softwareentwicklung, Lizenzen und projektbegleitende Dienstleistungen.
Die Laufzeiten der Serviceverträge sind in der Regel 3-5 Jahre und können danach verlängert werden. Lösungen sind teilweise 10 oder mehr Jahre bei Kunden im Einsatz und werden während dieser Zeit gewartet und supportet.
Der Leistungsumfang des Third-Levels-Supports von COSYS ist wie folgt möglich:
Die Störungsannahme durch COSYS erfolgt während der vereinbarten Servicezeiten und ist ebenso wie eventuell anfallender Support Bestandteil der Servicevereinbarung für das Software Hosting.
Die Bereitstellung von deutschsprachigen oder wahlweise englisch sprachigen Servicespezialisten mit dem Stand der Technik entsprechenden sowie angemessenen produkt- und systemspezifischen Kenntnissen innerhalb der vereinbarten Servicezeiten.
Hotline-Support (Fragen zum Betrieb des Systems).
COSYS hält die MDE-Software in der Version, die auch auf Servern und MDE-Geräten des Kunden aktuell betrieben wird, bei sich betriebsbereit vor.
Reaktionszeit und Fehlerbeseitigung zu bei Fehlerklassen / Servicelevels vereinbarten Zeiten.
Bereitstellung von Patches, Fehlerumgehungen, Updates, Upgrades und deren Einbringung in das System.
Diagnose von Hardware-Störungen d.h. Fehlerlokalisierung und Beschreibung, ggf. auch per Remote-Zugriff
Die Diagnose von Hardware-Störungen wird von COSYS im Rahmen dieses Servicevertrages für sämtliche – auch zukünftig - eingesetzte Hardware durchgeführt.
Bei Supportanfragen ist bei Hardwarethemen die Seriennummer des entsprechenden Gerätes bereitzuhalten.
Ferndiagnose und -behebung von Softwarestörungen über Remote-Zugriff, sofern technisch möglich.
Einbringen der notwendigen Software-Aktualisierungen in Abstimmung mit dem Kunden
Fehleranalyse und Störungsbeseitigung bei Vorfällen, die nicht durch den Second-Level-Support des Kunden gelöst werden können.
Fehleranalyse und Störungsbeseitigung bei Vorfällen, die nicht durch den First- oder Second-Level-Support des Kunden je nach Vereinbarung gelöst werden können.
Funktions-/Sicherheitsprüfungen nach Abschluss der Wartungsarbeiten
Die Festlegung, welche/r Gerätetyp/en eingesetzt wird/werden, erfolgt durch den Kunden. Der Kunde stellt COSYS für die Laufzeit eine Station und jeweils eine ausgewählte Anzahl an Geräten der eingesetzten und betriebenen Gerätetypen zur Verfügung.
Der Kunde kann auch einen VPN-Router bereitstellen, um eine schnellere und einfachere Bearbeitungen von Servicefällen durch COSYS zu ermöglichen.
Hotline, Fehlerklassen und Servicelevel
Hotline
COSYS stellt eine Hotline für den Support mit entsprechender Support Telefonnummer sowie ein Support E-Mail Adresse zur Verfügung. Die Supportzeiten sind inklusive Werktagen, Wochenendtagen und ausgenommenen Feiertagen vereinbar.
Erweiterung der Servicezeiten Die Servicezeiten können auf Kundenwunsch tagesweise kostenpflichtig erweitert werden.
(1)Fehlerklassen / Servicelevel
Können Fehler nicht durch den First-Level-Support und Second-Level-Support des Kunden gelöst werden, wird in der Regel der Third-Level-Support von COSYS kontaktiert.Auch Second Level ist nach Vereinbarung mit dem Kunden möglich. Der First Level wird in der Regel meistens durch den Kunden selbst gestellt.
Nachfolgende Fehlerklassen sind beispielhaft vereinbar mit dazugehörigen Reaktionszeiten und Fehlerbehebungszeiten:
Fehlerklasse 1 – Fatale Fehler
Fehlerklasse 2 – Schwere Fehler
Fehlerklasse 3 – Übrige Fehler
Störungsbeseitigung
Die Störungsbeseitigung erfolgt ohne Unterbrechung innerhalb der Servicezeiten. Bei Störungen, die über die Servicezeiten hinausgehen, wird eine Vereinbarung getroffen, wie verfahren werden soll.
Softwareupgrades, -updates und -patches
COSYS führt Programmupdates und -upgrades auf den Backend-Systemen von Test-, Integrations- und Produktivumgebung durch.
COSYS sorgt dafür, dass die Aktualisierung der Betriebssysteme der Server mit Updates des Herstellers des Betriebssystems erfolgen kann. Falls Updates des Betriebssystems nicht kompatibel sind, zeigt COSYS dies an und stellt die Kompatibilität her. Dies umfasst auch sicherheitsrelevante Patches.
Dies gilt auch für betriebssystemnahe Komponenten des Herstellers des BetriebssystemsSoftwareupdates, Upgrades, und Patches der von COSYS gelieferten Software inkl. der zugehörigen SQL-Scripts zur Anpassung der Datenbankstruktur werden in Abstimmung mit dem Kunden durch COSYS bereitgestellt und auf den Systemen eingespielt.
Hardwarekompatibilität
COSYS garantiert die Kompatibilität der vom Kunden eingesetzten MDE-Hardware zur MDE-Softwarelösung für die Laufzeit dieses Servicevertrages.
Für jeden im Rahmen des Servicevertrages vereinbarten Gerätetyps erfolgt die kontinuierliche Pflege und Anpassung an neue Versionen von Hardware oder Betriebssystem.
Es können diverse Gerätetypen von allen Herstellern Zebra, Datalogic, Honeywell, ACD und auch Smartphones vereinbart werden.
Die Nutzung, Anpassung und kontinuierliche Pflege weiterer Gerätetypen oder – Klassen ist möglich.
COSYS gibt eine geprüfte Kombination aus Hardwareversion, Betriebssystemversion, Konfiguration sowie Firmware Version an (Freigabeliste) und wird nötige Anpassungen vornehmen.
Für jede vom Kunden neu geforderte Kombination aus Hardware und Betriebssystem stellt COSYS die Kompatibilität innerhalb einer festgelegten Frist sicher. Falls erforderlich, erhält COSYS dazu auch mehrere Testgeräte vom Kunden.
COSYS übermittelt und pflegt kontinuierlich eine Freigabeliste für die kompatiblen Geräte.
Fehler durch Fremdprodukte, Fremdhardware, usw.
Für Fehler, die nicht von den unter Wartung stehenden Komponenten verursacht wurden (inkl. Fremdprodukten wie zum Beispiel vom Kunden direkt beschaffter Hardware und Mobile Device Software), wird COSYS Lösungsmöglichkeiten aufzeigen und nach entsprechender Beauftragung geeignete Maßnahme umsetzen. Die hierfür erforderlichen Kosten werden vom Kunden getragen und werden zu vereinbarten Tages- und Stundensätzen abgerechnet.
Zu Preisen für Application Hosting & Management sprechen Sie ihren Vertrieblichen Ansprechpartner an.
